Enfocarse en el cliente.

Vivimos en un entorno empresarial creciente, extremadamente competitivo y complejo. Tener productos de primera línea, un directorio y un equipo de ventas muy bien preparados, contar con una buena reputación, y tener clientes satisfechos no nos asegura un éxito empresarial que perdure. Debemos aumentar la innovación en nuestro trabajo empresarial, agregar valor que nos diferencie de nuestra competencia e incrementar la calidad de nuestros servicios constantemente. Una encuesta de Harvard Business Review nos expone que un cliente satisfecho no es símbolo de retención del cliente, del 65% al 85% de las personas que han decido cambiar de proveedor estaban satisfechos con su proveedor anterior. Ante esta situación… ¿qué podemos hacer?

Es imprescindible que dirijamos la empresa para nuestros clientes, sin clientes no hay ventas, sin ventas no hay dinero, sin dinero no hay empresa y sin empresa no hay puestos laborales. Parece simple pero no todos los empresarios o directivos aplican con tanta obviedad esta teoría. Nos cuesta 6 veces mas adquirir a un nuevo cliente que retener a uno actual, y pocas empresas tienen políticas definidas para fomentar la retención de clientes en todos los departamentos de la institución.

Los clientes se encuentran hoy con una gran cantidad de marcas, productos, servicios y políticas empresariales, nuestra tarea debe ser ofrecer una experiencia sin fisuras, sin cortes. Cuanto más difícil sea trabajar con una empresa mayor será la carga y los costes que impone sobre sus clientes y la empresa será menos competitiva en el mercado.

Es bueno que nos preguntemos ¿Cuál es nuestro negocio? La primera respuesta siempre esta relacionado con la actividad de la empresa, con el producto que fabricamos o con el servicio que ofrecemos, pero nuestra respuesta debe ser mas profunda y para ello debemos conocer lo que vendemos pero también lo que el cliente desea comprar.

Existe una historia bastante trillada y conocida que quiero traer a memoria de los lectores… En una reunión de directorio el dueño de la empresa dice:

- Señores, lamento informarles que nuestros consumidores no quieren más taladros. Exaltados los integrantes del directorio le dicen:

- Pero, ¿Cómo va a decir eso? El mercado de los taladros aporta el 60% de los ingresos de nuestra empresa.

- Lo se, pero nuestros clientes no compran taladros, ellos compran agujeros.

Enfoquemos nuestro trabajo en satisfacer las necesidades de nuestros clientes, conocer porque nos compran y que hacen con el producto adquirido. Es necesario segmentar a nuestros clientes, saber a quien le vendemos, y diferenciarlos por beneficios, por valor y por el grado de lealtad, personalicemos nuestra relación con los clientes. Es hora de poner en práctica el marketing relacional, y de esta forma agregar valor para fidelizar a nuestros clientes.

Nos referimos a una relación personal entre la marca y sus consumidores, una relación que necesita de diversos elementos para perdurar. Uno de ellos son las emociones, por ejemplo las Lovemarks, el amor a la marca. De acuerdo a Kevin Robert, el concepto de Lovemarks consiste en generar una lealtad que trasciende la razón y para ello basa en tres ingredientes claves:

• Misterio. Grandes historias: pasadas, presentes y futura; intrigar, inspirar, etc.
• Sensualidad. Utilizar los cinco sentidos.
• Intimidad. Empatía, comprometerse con el consumidor y actuar con pasión.

Una teoría que me resulta interesante es la co-creación de valor, donde este no surge de la empresa sino de la combinación entre consumidores y empresa, en la cual los consumidores puedan formar parte del diseño, de los procesos y esto fomentado a través de un dialogo constante entre ambas partes.

La innovación constante y la calidad tienen que estar presente en todas las áreas de la empresa y no solo en aquellas que tienen un contacto directo con el cliente, muchas veces encontramos en los comercios a los cuales asistimos actos fortuitos de amabilidad, pero que no son una actitud habitual y duradera en la empresa.

Para dirigir la empresa hacia nuestros clientes debemos realizar un cambio profundo que comience en la dirección y se extienda por TODAS la organización de la empresa, quizás haya muchos empleados que no tengan contacto directo con los consumidores, pero su trabajo si afectara a los otros integrantes de la empresa que si tendrán contacto con los clientes. El cambio debe ser profundo, no es una capa de pintura sino un cambio en toda la organización, en la forma de pensar, de sentir.

Es necesario motivar y generar el compromiso en todos los componentes de la empresa, para ello los mismos deben estar informados, respaldados e incentivados. Creando en cada rincón de la empresa un espíritu de servicio interno y externo. Y tu empresa ¿que tan enfocada esta enfocada esta en los clientes?