Tomando a este factor cliente como al pivote principal, razón misma del ser y existencia o continuidad en el mercado de cualquier empresa, podemos plantearnos series casi infinita de preguntas. A título ilustrativo y para ayudar a que nuestros empresarios piensen y reflexionen cada vez más significativamente, presentamos solamente algunas de estas preguntas; y, al menos directamente, nada de las respuestas, toda vez que las mismas serán diferentes para cada empresario en particular.
Y, si algo podemos decir contundentemente a cualquier empresario, es que poco o nada ayuda copiar lo que hacen los demás y, todavía peor, seguir a “pie juntilla” cualquier cosa que, los como yo, decimos al escribir.
Respondiéndose a preguntas como las siguientes, es como lo empresarios pueden mejor emprender y mantenerse en los senderos que llevan al éxito, siempre reformulándolo, reinventándolo, rediseñándolo y profundizándolo cada vez más
1. ¿Qué de lo que podemos hacer comparativamente mejor que los demás en el mercado, quieren y están dispuestos y en condiciones de adquirir rentablemente de nosotros, nuestros clientes actuales y en perspectiva?
2. Si estamos en el negocio industrial de producir directamente, o en el comercial de vender o distribuir bienes manufacturados por nuestros proveedores, ¿tenemos bien en claro todas las características específicas y relevantes de lo que ahora quieren y adquieren esos clientes?
3. ¿Tenemos también bien en claro y muy especialmente, las tendencias de lo que probablemente nuestros clientes actuales y potenciales, así como sus descendientes querrán respecto a esas características, y respecto a los productos mismos, en diferentes periodos relevantes de tiempos por venir?
4. ¿Monitoreamos y timoneamos todo lo anterior como para anticiparnos a los gustos de nuestros clientes o como para cambiarlos, cambiarnos o salirnos a tiempo y a nuestro propio ritmo, antes que las circunstancias, descontroladamente, nos saquen del mercado sin “red de salvateje” alguna?
5. ¿Estamos conscientes que al futuro de nuestras relaciones con los clientes lo tenemos que reinventar cada día, y que no podemos depender exclusivamente de lo que veníamos haciendo?
6. ¿Tenemos bien en claro que lo único permanente es el cambio, y que la aceleración de éste será cada vez mayor?
7. ¿Estamos conscientes y actuamos con el convencimiento pleno que el éxito también y en buena parte está en la persistencia, en el “no abandonarse,” en el “no creer en las crisis”, en hacer de las que “los periódicos, otros o la mayoría llaman crisis” nuestras principales fuentes de desafíos y oportunidades a realizar? ¿Cómo evidenciamos ésto? (No sea cosa que solo nos lo decimos a nosotros mismos, engañándonos y engañando a los que nos rodean. ¡Lamentablemente esto ocurre incluso entre los mejores empresarios y especialmente en los triunfadores de hoy, sólo por lo que fueron de triunfadores en el pasado!)
Clientes/Servicios
Sean productos o servicios lo que ofrezcamos y en lo que se fundan nuestros negocios, es fundamental que nuestros clientes actuales, en primer lugar, y subsecuentemente todos nuestros clientes en perspectiva que luego se incorporen a nuestra cartera, todos estén “extraordinariamente” satisfechos con nosotros. Esto es, es clave que, siempre, satisfagamos a nuestros clientes más allá de sus expectativas más ambiciosas. Cualquier cosa menos que ésto, por excelente que sea, es en el mediano y largo plazo insuficiente y fuente de nuestra decadencia empresarial.
1. ¿Estamos siempre en contacto con nuestros clientes, preguntándoles después de cada compra y regularmente en períodos prudenciales a partir de ese momento, si es que siguen o no estando satisfechos con la compra que nos hicieron, o con los servicios o ausencia de servicios que asociados o no a esa compra recibieron de nosotros?
2. ¿Resolvemos o no de inmediato las quejas o insatisfacciones que nos formulan nuestros clientes en estos contactos, sean ya iniciados por ellos o por nosotros?
3. ¿Damos trato especial y tratamiento ininterrumpido a nuestros clientes más insatisfechos, hasta asegurarnos, sin declinar en el esfuerzo, a que queden completamente satisfechos y decididos a promovernos entre sus contactos y asociados de toda índole, dando testimonio activo de su satisfacción con nosotros?
4. ¿Basamos nuestras compras y diseños de servicios en las respuestas y reacciones buscadas y no buscadas de nuestros clientes?
5. ¿Aumentan crecientemente la frecuencia y montos promedios de las compras de nuestros clientes actuales; y, si así no fuera, sabemos y averiguamos la razón para que así no sea, y las posibles vías de acción a nuestro alcance para revertir esta situación en beneficio de nuestros clientes y, por añadidura, de nosotros como empresarios?
6. ¿Nos comprometemos y realmente realizamos esas acciones?
7. ¿Tenemos cuentas inactivas de buenos clientes, sin saber a qué se debe que así sea?
8. ¿Contactamos e investigamos prioritariamente a esos clientes inactivos para saber de las razones que los asisten; y, aprovechamos realmente esa información, realizando los ajustes necesarios en nuestro comportamiento empresarial hasta lograr y asegurarnos que esa situación se revierte total, sostenida y efectivamente?
9. ¿Promovemos y logramos que nuestros clientes en cartera nos promuevan efectivamente entre sus contactos y amistades, al punto que un porcentaje cada vez más significativo de nuestros nuevos clientes provengan principalmente de esa fuente?
10. ¿Comparamos los costos de lograr esos aumentos de clientes por la anterior vía de las recomendaciones de nuestros clientes actuales, frente a los costos de conseguir esos nuevos clientes vía publicidad masiva?
11. Y, frente a esa comparación ¿establecemos los márgenes financieros de los que disponemos para premiar a nuestros clientes actuales, ganando por las mayores compras de ellos mismos y de los clientes nuevos que nos recomiendan?
12. En fin, ¿tenemos o no la real “fidelización” de clientes actuales, siempre en torno a la calidad total de los servicios que proporcionamos, como la base principal del desarrollo competitivo creciente y sostenido de nuestra empresa?
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