¿Tienes un manual de redes sociales?

por Julio César Álvarez del Castillo González |Director General de Comunicación Alterna |México

Un manual te da luz para saber actuar correctamente ante cualquier situación imprevista que se presente en redes sociales. Contar con un manual de redes sociales, es contar con un instrumento que establece los mecanismos esenciales para el desempeño organizacional dentro de las redes sociales.

En él se definen las actividades necesarias que deben desarrollar los órganos de línea, su intervención en las diferentes etapas del proceso, sus responsabilidades y formas de participación; finalmente, proporciona información básica para orientar al personal respecto a la dinámica funcional de la organización dentro de las redes sociales.

Elementos que integran al manual

Portada

Debes identificar a la empresa te recomiendo no exagerar con los adornos, pero esa es una decisión de cada Community manager.

Índice

En éste rubro deberás describir la relación que especifique de manera sintética y ordenada, los capítulos o apartados que constituyen la estructura del manual, así como el número de hoja en que se encuentra ubicado cada uno de estos.

Introducción

Es importante que de manera muy breve y clara describas cuales son los objetivos de incursionar en las redes sociales, cuales son los elementos fundamentales que deben tenerse en cuenta en la interacción con esas redes y por supuesto cuales serán los objetivos particulares de cada herramienta y como esta contribuye al logro de los objetivos corporativos.

Objetivo del Manual

El personal de la empresa debe conocer y tener claros la misión, visión y valores de la empresa, a fin de participar coherentemente con éstos en las redes sociales.

Marco Jurídico

Los empleados deben conocer términos jurídicos que tengan peso en estas plataformas, como patentes, propiedad intelectual, difamación, etc.

En este apartado debes escribir en forma enunciativa, los ordenamientos jurídicos - administrativos que dan fundamento y regulan la operación del manual y sus procedimientos.

Propósito

Es la condición o resultado cuantificable que debe ser alcanzado y mantenido con la aplicación del procedimiento de comunicación en las redes sociales, y que refleja el valor o beneficio que obtiene el usuario. Debes redactar el propósito en forma breve y concisa; especificar los resultados o condiciones que deseas lograr, te recomiendo iniciar con un verbo en infinitivo y, en lo posible, evita utilizar gerundios y adjetivos calificativos.

La redacción del propósito se estructura a partir de las siguientes preguntas:

		JUSTIFICACIÓN / RAZON DE SER
¿Qué se hace?	¿En qué función o campo de especialidad se hace?	¿Para qué se hace?	¿Para quién se hace?
Acción expresada en el verbo	Campo de especialidad principal	Resultado	Usuario final

Alcance

En este apartado describe brevemente el área o campo de aplicación del procedimiento de comunicación en las redes sociales, es decir, a quiénes afecta o qué límites e influencia tiene.

Políticas de operación, normas y lineamientos

El manual debe explicar a los operadores cómo interactuar con la comunidad, la frecuencia, los mensajes, la retroalimentación, entre otros aspectos.

Aquí algunas recomendaciones generales:

Sé transparente

Cuando una empresa dice la verdad sobre sí misma genera confianza en los clientes y ésta se transmite al resto de la comunidad online. Contar con un manual te ayudará a actuar rápidamente para abatir los conflictos que se presenten y dará una buena imagen de ti.

Lineamientos editoriales

Saber qué contenidos se deben publicar y cuáles no, son un aspecto fundamental para aumentar tu número de seguidores. Si tus contenidos son altamente publicitarios los internautas pensarán que sólo deseas venderles cosas y dejarán de leerte. No obstante, si brindas información útil sobre el sector te seguirán y recomendarán la información. Además, los clientes sabrán que están con una empresa que conoce lo que hace, cuales son las tendencias, los retos y las problemáticas de la industria.

Puedes pedir a gente destacada en el sector o industria que colabore con contenidos, así tus clientes podrán tener distintas visiones sobre un problema y la imagen de tu empresa se verá avalada por líderes de opinión.

Lee los comentarios de las personas y da respuesta. Este puede ser el momento para aumentar su base de clientes y enganchar a los actuales.

Gestión de la crisis

Los comentarios negativos tienen impacto en dos sentidos: para quien los hace y para quien los dice. Escribe claramente en este manual que se debe evitar este tipo de aportaciones y fomenta los comentarios positivos sobre la empresa, sus marcas y sus productos.

Muchas veces te encontrará con clientes molestos o “trolls” que realicen comentarios negativos sobre tu portal. Es importante que distingas entre ambos: el primero es alguien que no tuvo una buena experiencia con algún producto o servicio de tu compañía y desea manifestarlo y que lo repares; el segundo es alguien que sólo desea afectar la imagen de la compañía.

Los comentarios negativos tienen mayor viralidad que los positivos, así que es importante que apagues el fuego recién comienza. Al elaborar un manual te debes plantear las distintas situaciones en las que un cliente puede mostrar enojo y debes analizar con un equipo especializado cuál es la mejor forma de darles solución. Por ejemplo, si una persona fue mal atendida en tu tienda y te lo indica por este canal, envíale un obsequio, algo simbólico, y dile que la persona será sancionada conforme a las reglas de la empresa. Debes dar seguimiento a todos los casos, así los clientes se sentirán atendidos.

Descripción del Procedimiento

Es la narración cronológica y secuencial de cada una de las actividades que deberán agruparse en etapas, y que hay que realizar dentro de un procedimiento, explicando quién, qué, cómo, dónde y cuándo se hace, a través de la narrativa de las etapas que constituyen las diferentes fases del procedimiento.

Secuencia de etapas	Actividad	Responsable
1. Etapa primordial	1.1 Actividad 1.2 Actividad 1.3 Actividad, etc.	Responsable A
2. Etapa primordial	2.1 Actividad 2.2 Actividad 2.3 Actividad, etc.	Responsable B
3. Etapa primordial	3.1 Actividad 3.2 Actividad 3.3 Actividad, etc.	Responsable A
4. Etapa primordial	4.1 Actividad 4.2 Actividad	Responsable C

Diagrama de flujo

Es la representación esquemática del procedimiento, donde ilustras gráficamente con símbolos convencionales la estructura, la dinámica, las etapas y las unidades que intervienen en su desarrollo. Este medio nos permite:

• Conocer e identificar los pasos de un procedimiento.

• Descubrir fallas tales cómo, redundancia de pasos a seguir, ineficiencia o malas interpretaciones.

• Elaborar los diagramas, siendo necesario conocer los símbolos a los que se les ha conferido convencionalmente un significado específico y manejo de determinadas reglas en cuanto a su aplicación.

• Diagramar su presentación, la que es presentada en hojas conforme a las etapas y unidades que se mencionen.

• Utilizar en la Administración Pública Federal el uso de la simbología de American Nacional Standard Institute (ANSI).

Documentos de Referencia

Son aquellos documentos que son requeridos para poder llevar a cabo el procedimiento, y que sirven para tener un mejor entendimiento del mismo o completar su ejecución.

Registros

Documentos o elementos que servirán de evidencia de la relación de nuestras actividades. Se deben relacionar los formatos que sirven de evidencia, describiendo brevemente su aplicación, interpretación y uso.

Un formato recomendado es el siguiente:

REGISTRO	TIEMPO DE CONSERVACIÓN	RESPONSABLE DE CONSERVARLO	CÓDIGO DE REGISTRO O IDENTIFICACIÓN ÚNICA
(a)	(b)	(c)	(d)

a) Registro: Anota el documento utilizado y generado en las actividades del procedimiento.

b) Tiempo de conservación: El lapso en que permanece vigente el registro.

c) Responsable de conservarlo: Persona o área señalada en la descripción del procedimiento.

d) Código registro o identificación única: Es el código asignado al documento utilizado o general en las actividades del procedimiento.

Glosario

Consiste en la definición de la terminología técnica utilizada en el texto del documento. El glosario, presentado por orden alfabético, proporciona elementos para una adecuada comprensión del mismo, facilitando su consulta, deberá presentarse en cada procedimiento.

Cambios en la versión

En este apartado se deberá describir en forma clara y breve las modificaciones que se realicen en cualquier parte del documento. Si el documento es elaborado por primera vez, se designa como “no aplica”.

Anexos

Documentos que nos sirven como complemento para la aplicación del procedimiento, y que se utilizan o generan durante las actividades del procedimiento.

Beneficios de contar con un manual de operación

Existen cuatro grandes beneficios al elaborar un manual de operación de redes sociales:

· Ayuda a trazar la implementación de redes sociales en la estrategia de comunicación.

· Da información de manera generalizada a las personas que operarán la red.

· Facilita la construcción de comunidades sociales.

· Permite responder a las emergencias antes de que su magnitud se incremente.

Laurel Papworth tiene una publicación en línea donde enlista las 40 directrices para las empresas que tienen presencia en redes sociales.

Recuerda mantener este manual siempre actualizado. Todos los días vivimos situaciones diferentes, cada una de estas experiencias ayudará a enriquecer la información de dicho documento.

Ahora que ya tienes luz sobre la importancia de construir un documento de este tipo es básico que comiences a redactarlo o desempolves y actualices el que ya tienes.

De su correcta aplicación dependerá el éxito de tu presencia en redes sociales.